CASE 05
顧客・見込み客の疑問、質問はチャットボットが即時に解決
生成AIチャットボットが問い合わせ対応も購入前の接客も担う
自社サイトやECサイトに設置した生成AIチャットボットが、お客様から寄せられる商品の質問に24時間自動で回答する仕組みを構築しています。
社内に蓄積された商品情報やFAQをもとに回答するため、モデルごとに仕様が異なる商品でも、質問に応じた適切な情報だけを案内できます。
Before
- 商品への質問は担当者が1件ずつ手作業で回答
- 購入検討中のお客様はその場で疑問を解消できない
- 回答するスタッフによって説明がばらつく
After
- よくある質問はチャットボットが24時間自動回答
- 説明動画へのリンクなど疑問の解消に有効な回答を生成できる設計に
- 登録したナレッジに基づく一定品質の回答が可能に
お困りごと
- 商品のスペック、サイズ感、付属品の互換性といった質問が日々寄せられ、担当者が1件ずつ手作業で回答していた。
- 購入を検討している段階のお客様は、その場で疑問を解消できないと離脱してしまい、機会損失につながっていた。
- 商品ごとに仕様が異なるため、回答するスタッフによって説明の粒度や正確さにばらつきが出ていた。
解決のアプローチ
- 商品FAQや仕様情報をナレッジとして登録し、生成AIが登録された情報だけを根拠に回答。事実と異なる案内を防ぎながら、24時間その場で疑問に答える。
- 「意味の近さで探す検索」と「キーワードで探す検索」を組み合わせて必要な情報を抽出。言い回しや表記のゆれがある質問でも、必要な情報を的確に拾い出す。
- モデルごとの出し分けに対応し、どの商品についての質問かに応じて、その商品に該当する情報だけを参照。
- ナレッジは管理画面から追加・更新でき、一括登録にも対応。FAQやキャンペーン情報の差し替えを運用担当者だけで完結できる運用に。
- 回答には商品説明動画へのリンクを添え、文章だけではない回答を行うように設計。
- サイトへは埋め込み用のスクリプトを貼り付けるだけで設置でき、公式サイト・ECサイト・商品ページなど、設置先を後から柔軟に広げられる構成。
- 回答のトーンや案内してよい範囲は設定として管理・版管理できる形に。
使用技術
Google Gemini
質問の解釈と、ナレッジに基づく回答文の生成
Qdrant
意味検索とキーワード検索を組み合わせたハイブリッド検索でナレッジを抽出
multilingual-e5-large
日本語の質問・ナレッジのベクトル化。自社環境内で処理し、データを外部に出さない構成
Next.js
チャットUI（埋め込みウィジェット）とナレッジ管理画面の構築
Python / FastAPI
ベクトル化処理とナレッジ同期の基盤
生成AIを使用した業務改善に