CASE 03
口コミ返信は「一括で返信して」とひと言だけ
生成AIが返信文を作成し、投稿まで自動で完了
集客サイトに寄せられるお客様の口コミへの返信を、生成AIが代行する仕組みを構築しています。
スタッフが「口コミを一括返信して」と指示するだけで、未返信の口コミを読み取り、内容に沿った返信文を作成して投稿まで自動で完了します。
ネガティブな内容と判断した口コミは自動で投稿せずスキップするため、スタッフは本当に人の手が必要な対応に集中できます。
Before
- 口コミ返信を1件ずつ手作業で対応
- 取り組む店舗とそうでない店舗で差が発生
- 通常業務の合間の限られた時間を圧迫
After
- ひと言の指示で未返信の口コミへ一括返信
- どの店舗でも同じ品質・スピードで対応
- スタッフは要対応の口コミにだけ集中
お困りごと
- お客様から届く口コミへの返信を、現場スタッフが通常業務の合間に1件ずつ手作業で行っており、時間的・精神的な負荷になっていた。
- 集客に直結する業務であるにもかかわらず、対応する店舗としない店舗があり、返信の量・質にばらつきが出ていた。
- 返信内容を毎回考える必要があり、担当するスタッフによっても対応に差が生まれていた。
解決のアプローチ
- スタッフが「口コミを一括返信して」とひと言指示するだけで処理を開始。
- 生成AIが未返信の口コミを読み取り、内容に沿った返信文を自動生成。返信文はこれまでの口コミ返信の文体や雰囲気を反映しながら、店舗ごとの対応差をなくし、一定の品質を保つ形に。
- ネガティブな内容と判定した口コミは自動投稿せずスキップ。人が丁寧に対応すべきものだけをスタッフに残す。
- 生成した返信文はそのまま反映され、処理後に投稿内容・スキップ投稿内容を結果として出力。スタッフは結果を確認するだけでOK。
- 認証まわりは安全性を優先し、スタッフがログインした状態から実行する運用。
使用技術
Claude
口コミ本文の読み取り、ネガティブ判定、返信文の生成、処理全体の制御
生成AIを使用した業務改善に